ÖPNV-Kundenbarometer

GöVB 04.03.2021 zurück

Seit mehreren Jahren beteiligt sich die GöVB am ÖPNV-Kundenbarometer. Die Kantar-Studie untersuchte auch 2020 unterschiedliche Bereiche bei 27 ÖPNV-Anbietern um die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste zu ermitteln.

Die Zufriedenheit der Fahrgäste ist wider Erwarten während der Pandemie größtenteils gestiegen. Dennoch wurde auch deutlich, wie sich die Nutzung des ÖPNVs in der Pandemie verändert hat. Es ist ein deutlicher Rückgang der Nutzung zu erkennen, was sich auch in den Zahlen des Kundenbarometers zeigt:

Zwischen 20 und 40 Prozent der vormaligen ÖPNV-Nutzer haben im Verlauf der Pandemie den öffentlichen Verkehrsmitteln vollständig den Rücken gekehrt. Gründe für die Seltener-/Nichtnutzung sind vor allem, dass Freizeit- und Berufswege weggefallen sind, Angst vor Ansteckung und vor vollen Fahrzeugen. Fast 50 % aller Fahrgäste bleiben weiterhin ÖPNV-Nutzer.

Mehr als 16.000 ÖPNV-Nutzer wurden nach den Lockerungen des ersten Lockdowns im September 2020 bis zum Beginn des sogenannten weichen Lockdowns im November 2020 befragt. Anders als erwartet lagen die meisten Zufriedenheitswerte über den Werten des vergangenen Jahres vor der Pandemie. Bei den meisten teilnehmenden Unternehmen ist die Zufriedenheit der Fahrgäste gestiegen, so auch bei der GöVB, die im Bereich der Globalzufriedenheit einen sehr guten dritten Platz belegt haben. Die Globalzufriedenheit mit dem Nahverkehrsunternehmen hängt von verschiedenen Faktoren in unterschiedlicher Stärke ab. Neben den – bekannten – wichtigen Faktoren wie Angebot, Preis-Leistungs-Verhältnis und Pünktlichkeit ist in diesem Jahr zusätzlich die Zufriedenheit mit dem Krisenmanagement des Verkehrsunternehmens bezüglich der Corona-Pandemie von großer Bedeutung.

Spitzenreiter im Bereich der Zufriedenheit der Fahrgäste ist bei der GöVB der Punkt „elektronisches Ticket“, gefolgt von „Handyticket“ und „Apps und mobile Informationen für das Smartphone“. Hier wird deutlich, dass die Anstrengungen der GöVB im Gebiet des elektronischen Vertriebs der vergangenen Jahre erfolgreich waren. Dieses Ergebnis wundert nicht, wird es doch auch durch die Nutzerzahlen unseres Luftlinientarifs unterstrichen. Perspektivisch bestärkt es uns, an dieser digitalen Strategie weiterzuarbeiten und sie auszubauen.

Die Fahrgäste geben der GöVB in fünf der 31 Kategorien ein „sehr gut“, in elf ein „gut“, in fünf ein „eher gut“,  in zwei ein „durchschnittlich“. So werden die wichtigen Merkmale wie „Beratung in den Kundenzentren“, „Pünktlichkeit“ und „Freundlichkeit des Fahrpersonals“ von unseren Fahrgästen als (sehr) gut bewertet. Auch die „Aktivitäten der GöVB zur Umweltschonung“ sowie die Fahrplanauskunft werden positiv beurteilt. Das Krisenmanagement der GöVB im Umgang mit der Corona-Pandemie wird mit „eher gut“ bewertet. Ein Ergebnis, das uns zeigt, dass die vielfältigen Bemühungen richtig gewählt wurden.

Gegenüber dem Kundenbarometer 2019 wird die GöVB 2020 in allen Kategorien besser bewertet. „Die Verbesserung bei der Globalzufriedenheit von Platz 14 im Jahr 2019 auf Platz 3 im Jahr 2020 zeigt, dass unsere Fahrgäste unsere Anstrengungen honorieren. Das macht uns stolz und verpflichtet uns, in unseren Bemühungen nicht nachzulassen, in Göttingen sehr guten ÖPNV anzubieten“, verkündet sichtlich zufrieden GöVB-Chef Michael Neugebauer.  Die GöVB wird daher u.a. mit dem Ausbau der dynamischen Informationsanzeiger und der Eingabe von Störungsmeldungen in der VSN-Fahrplan-App versuchen, Störungen und Abweichungen noch schneller bekannt zu geben.

 

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